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| 深圳工业经济总第33、34期——企业家视点 |
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行业分化催生物业服务企业模式变革
——中航物业的实践探索
□ 深圳市中航物业管理有限公司党委书记、总经理 朱俊春 |
在全球金融危机的背景下，作为新兴第三产业——物业服务产业，在房地产业低迷和消费意识弱化的状况下面临发展窘境。物业管理行业市场竞争导致低收费标准和低收缴率愈演愈烈，与开发商在房屋高空置率收费矛盾日渐显现，与之相随的成本压力巨增，而“开源”愈来愈难，物业服务企业面临生存压力。
中航物业历经二十余年的发展，目前在行业内具备了一定的竞争优势，虽然面临CPI高涨和《劳动合同法》实施带来的高人力成本及市场挑战，企业在苦练内功的同时寻找战略方向。通过自己的不断变革和创新，开拓出一条适合自身发展的管理模式。
 未来中国物业管理市场上需要的，必定是知识密集型的、能够为业主量身定做各类服务的物业管理咨询公司，以输出物业管理方案和管理技术为主业，提供咨询策划、组织协调的专项服务，拥有从专业化角度提高技术标准和能力、前瞻性把握市场发展规律的企业。两年前，中航物业就开始全面践行企业模式的变革，立足于高端物业市场的开发，在楼宇工程技术、电梯、餐饮配套、经营策划代理等专业方面倡导精细，并加深专业化产业链的建设，拓展了物业管理赢利的空间和方向，使服务渗透和服务延伸的实现成为可能，提升了核心竞争力，在行业面临重新洗牌时占得先机，未雨绸缪才得以逆势上扬。
随着市场竞争加剧，各类型企业纷纷利用自身的资源优势在各自领域进行核心能力培养，并通过市场发挥最大效能，市场细分逐步替代传统的大包大揽，市场细化将使企业通过资源效率提升获得效益。而物业管理专业细分是市场化的必然产物。物业管理市场细分通常特点是专注。专业服务是物业管理的一个补充，它从不同角度完善了物业服务功能，使各类物业业主得到了需求上的满足，如果由物业服务公司承担不是不能，而是难以达到灵活自如或具有较高水平的目标，同时在成本控制方面，专业化公司更为“有道”。
通过管理中面临的各个环节做出市场化细分，能够最大限度降低管理成本，提高劳动生产率，避免了大而全或小而全的旧有的物业管理模式，通过各类市场性专业化服务，使业主或物业服务企业能够以较小的付出换回较高的服务结果。通过公开招投标，以合同形式来约束提供劳务服务的一方，使其服务承诺与服务质量接近或达到相适应的水平。避免物业服务企业独家经营，大包大揽甚至力所不能及的现象出现。为此中航物业在专业细分的核心业务能力和非核心业务能力的细分上下功夫。
专注核心业务能力
拥有核心业务的专业公司，在物业管理某一环节中发挥专业优势，辅助物业管理实施技术含量较高的专业方案。例如中航物业成立了保安服务公司、楼宇设备工程公司、电梯公司、经营顾问服务公司、生活服务公司等专业公司。
中航物业保安服务公司在物业安全保卫方面提供全方位的专业服务。在奥运会期间，根据奥组织的需求，还设立了奥运安保队，同时还向外输出安保服务，随着今后的市场需求还可能有私人保安服务及特约保安服务的需求，为客户提供专业化的安全服务；中航物业楼宇设备工程公司在物业的楼宇智能设备、机电设备、设施维修保养、节能降耗措施及工程施工方面提供专业解决方案。中航物业经营顾问服务公司可为物业项目的前期经营策划、招商、租赁代理、项目顾问服务、咨询，提供专业化的物业管理综合解决方案；中航物业电梯公司在楼宇电梯的专项维修保养、销售安装等服务在行业内具备较强的竞争优势；中航物业生活服务公司在许多新项目接管中，根据服务需求可提供全方位的餐馆配套服务。
另外，社会上的专业化公司如保洁、绿化、家政服务公司、人力资源猎头公司等，在物业服务环节中更专业，在成本控制方面更有优势。目前，专业公司在中航物业的整体收入中占了很大比重，尤其是在一些新项目的短期接管中发挥了快速、专业效用，确保公司在一个新项目从接管到运作成熟只需要三个月，在公司的整体价值实现中发挥了极大的作用。从中航物业近几年的专业发展来看，已在行业内成功探索出了“物业服务集成商”运营赢利模式。即从传统物业服务项目的前端和后端着手,向前期介入要广度、要效益，向服务延伸要深度、要效益,走出了一条切实可行的赢利新路。
正是因为有上述专业优势，中航物业在市场竞争中因客户在某一专业环节的客观需求而屡屡创造主动，为公司赢得更多的竞争机会。
第二管理优势
资金运作——即通过资金运营和资金撑控，协助公司在财务层面的集成发展。中航物业在资金运作方面全面推进财务精益六西格玛项目，通过预算与“收支两条线”及周资金计划结合，对收支进行实质控制，强化了预算的执行力，推进资源集成管理，提高了议价能力，降低成本支出，建立内部市场机制，推进公司向集成商转型。
战略管理——即企业能审时度势，结合实际制定适合自身的发展战略。如中航物业在经过数年的摸索和实践之后，大胆创新、勇于变革，于2006正式提出了“打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商”的企业愿景，将物业管理服务集成商的运营模式，升华到企业发展战略的高度，全面践行，并正在获取良好的社会效益和经济效益，公司综合实力持续提升，每年保持近30％的增长速度。
人才管理——引进、选拔、培养、考核、任用、激励、评估机制，完善系统性人才培养体系，满足快速发展所需人才的储备。
内部协同——建立企业内部个人、组织间的战略协同能力，提升执行力。如在项目的前期介入工作中很大程度依靠企业有很强的综合统筹能力和内部协同能力。中航物业在前期介入房地产项目时，不仅参与规划设计，还扮演着“监理”角色。深圳飞亚达科技大厦还在施工过程中，中航物业就开始前期介入。就设施设备安装有无达到标准的问题，从使用角度给予意见，提出建议和修改方案。到大厦竣工验收、中航物业正式接管该项目之前，共提出近百项建议案，绝大部分为客户所采纳。比如，原设计方案中的车场收费岗亭设在地面，影响大厦地面的整洁和美观，中航物业提出把收费岗亭设在地下，被采纳；建议客户安装了电子巡更系统，增强了大厦的安全性能；建议客户改善中控室的设计，将消防和楼宇自动化监控合并在一起，便于管理。客户说：“中航物业的前期建议就是管用，让我们少走了很多弯路，少花了很多钱。”
提升非核心业务能力
非核心业务能力主要指借助非自身核心业务范围以外的专业力量来实施专业集成化服务。许多优秀企业善于通过组织、集合、统筹和落实社会专业服务资源为客户提供最适宜的物业管理解决方案，与非核心专业公司建立长期稳固的战略合作关系。综合分析物业特性、环境状况及变化趋势，深度挖掘客户显隐性需求，充分运用知识积累创新服务，通过服务平台，发挥综合效能。
第一建立长期战略合作伙伴关系。如中航物业长期与保洁、绿化公司建立战略合作关系，既能保证为客户提供专业化的保洁、绿化服务，同时在成本控制方面更为节省。如果自身专业度不高还要承担保洁与绿化服务，不仅要承担人员管理、成本控制等综合方面的风险和压力，同时还由于专业度不高影响项目的服务水平。
第二集合社会资源。中航物业通过延伸服务的触角不断深入，从而满足客户不断新增的服务需求，拓展了服务的范围。以腾讯公司、深圳大学为例，中航物业不仅提供内部秩序维护、内部清洁和绿化、绿化租摆、夜宵等服务，而且还提供代收干洗衣物、代购大商场的商品，代订鲜花和蛋糕、代订酒店的折扣房、团队健身卡等多项合同外的服务项目。此外，还配合组织大型集会、VIP接待，负责现场安全秩序维护及控制。如接待国际大体联主席及官员、波兰外交官、太赫兹研讨会议、全国经济学年会、深台港大学生大联欢活动、腾讯10周年庆典等各项大型活动。以专业的服务获得客户的充分信任，使客户“从心动到行动再到感动”！
在初步摸索成功的基础上，中航物业将社会资源集成服务延伸的经验逐步向其它项目推广。如今，在深圳市公安局、深圳市委党校、国家工商行政管理总局行政学院等多个项目上，中航物业的服务延伸由浅及深，餐厅、客房、茶艺馆等服务内容，全部按照星级酒店标准开展，业务全面，技术熟练、服务标准高。
在客户需求的前提下，物业服务企业完全可以利用自身优势，收集社会资源建立综合服务体系，既能产生经营收益，同时还能满足不同客户的需求。
专业细分对提高物业管理品质起到良性催化作用，其内在优势是使物业管理能专注专业，资源效率最大化，在竞争中，大大小小的专业化公司都力求做好、做多，达到物业服务公司与客户共赢的局面。而市场细分对行业的健康发展有着推动作用，只要用心做，只要有正确和科学的管理办法，就会有市场，就会有自己的核心竞争力。 |
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深圳工业经济
